¿Os acordáis de una de las famosas frases que dejó para la historia Luis Aragonés antes de cambiar el destino de la selección española de fútbol? Sí, eso de “Ganar, ganar y ganar”… Pues vamos a aprovecharlo para explicaros cómo funciona ahora mismo una parte fundamental en esto del marketing.
Pongámonos en situación. Año 1990. Si teníamos un problema con una empresa de telecomunicaciones –por poner un ejemplo-, debíamos llamar al número de Atención al cliente y esperar en la mejor de las suertes unos 30 minutos hasta conseguir poder explicar nuestro problema. Después de esto, había que esperar una respuesta y una solución, que quizás llegaba dentro de 1 mes. Más o menos esto nos ha pasado a todos, ¿cierto?
Ahora pillamos nuestra máquina del tiempo y volvemos al año 2016. Internet nos ha permitido llegar a situaciones que no imaginábamos. Ahora, gracias a las redes sociales, casi que podemos hablar con el CEO de la empresa de telecomunicaciones –si este se presta a ello– para expresar nuestra queja. Y aquí es donde entra un concepto clave del marketing actual: comunicación. Y añadimos un matiz, comunicación bidireccional.
El usuario, es decir, ese cliente que puede hablar bien o mal de nosotros, está esperando un feedback. Una respuesta que realmente le solucione su problema. Está esperando una atención al cliente como él se merece. Porque para él, es su mejor cliente. Esto es así, cada uno de nosotros pensamos que somos los mejores clientes, por una razón o por otra, y nos merecemos el mejor trato posible.
También nos merecemos estar enterados de las novedades de una empresa que nos provee de un servicio o de un producto. Necesitamos recibir información, y estos proveedores necesitan ofrecernos esa información. Porque si no, nos iremos a comprarle al vecino. La competencia es voraz, solo hay que salir a la calle. Necesitamos comunicar, estamos obligados a escuchar a nuestro cliente, a escuchar a nuestra competencia, y a satisfacer las necesidades de nuestro público.
Todo ello requiere de comunicación, una comunicación profesional. Una comunicación que, bien sea gráfica, audiovisual, o textual, debe adquirir una coherencia con las políticas y la estrategia planteada por la empresa. Y esto no es sencillo. En Identty incidimos en ello, intentamos asesorar a nuestros clientes en este sentido.
Hay que reconocerlo, a algunos les cuesta entender su importancia. Pero en el momento en que se dan cuenta que por una respuesta en su fanpage de Facebook, o un tweet, o una correcta atención por e-mail pueden lograr una venta, su concepto cambia. Simplemente, hay que profesionalizar los diferentes departamentos de la empresa. O bien, contar con una agencia 360º que les apoye en estas funciones.
¡Ahí lo dejamos!
